Customer-Service-Management: Die Kundensicht

CSM-Kunden – Die BMB-Kundenzufriedenheitsmessung

„Wir bieten höchste Qualität zum niedrigsten Preis!“, behaupten mittlerweile die meisten Unternehmen. Unbeantwortet bleibt in den meisten Fällen, was die jeweiligen Kunden mit den Kernkriterien „Qualität“ und „Preis“ verbinden.

Finden Sie gemeinsam mit der BMB Deutschland heraus, warum sich Ihre Kunden damals, heute und in Zukunft immer wieder für Ihr Unternehmen entschieden haben. Maximale Kundenzufriedenheit erreichen Sie genau dann, wenn die Anforderungen – die Sollwerte– an Ihr Angebot mit der subjektiven Beurteilung
– dem Ist-Wert – des Käufers übereinstimmen.

Entsteht ein starker Service-Gap, also eine Diskrepanz zwischen Soll- & Ist-Werten, wird der Käufer mit hoher Wahrscheinlichkeit in Zukunft nicht zu Ihren Stammkunden gehören. Die Kundenzufriedenheit entscheidet maßgeblich über das Fortbestehen Ihres Unternehmens und muss daher allerhöchste Priorität genießen. Wussten Sie, dass es fünf- bis achtmal so kostenintensiv ist, einen Neukunden zu akquirieren,
als Bestandskunden zu binden?

Durch den Einsatz der erprobten BMB-Kundenzufriedenheitsmessung minimieren Sie nicht nur nachweislich Ihre Verluste, sondern bringen zudem in Erfahrung, was aus Kundensicht wirklich wichtig ist.

Zieloptimierung

  • Evaluation relevanter Qualitätskriterien
  • Gewichtung & Priorisierung der Anforderungen
  • Messung des Leistungslevels aus Kundensicht
  • Erfassung des Service-Gaps
  • Analyse der Teil- und Gesamtzufriedenheit
  • Erstellung von Kundentypologien/-clustern
  • Aufbau, Implementierung und Optimierung eines systematischen Customer-Relationship-Management-Systems

Ablauf

  1. Entwicklung der Quality-Items
  2. Methodenbestimmung und Datenerhebungskonzept
  3. Gewinnung der Daten (telefonisch im BMB Data-Center oder face-to-face)
  4. Analyse gemäß Aufgabenstellung
  5. Ergebnispräsentation und Empfehlungen für das Management

Profitieren Sie von einem CSM-Check der BMB

Hohe Datenqualität

Wissenschaftlich
fundierte
Methodik.

Erfahrung

Branchenspezifische und
-übergreifende Erfahrungen in der
Analyse von Kundenzufriedenheit bei
Unternehmen, national
und international.

CATI-Labor

Hohe Interviewqualität und damit
verbundener maximaler PR-Effekt
für den Auftraggeber.

Substanz

Bewährte Standarditems bzw.
individuelle
Testkriterien, Entwicklung einer
Qualitätskennziffer.

Kundenstimmen

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