Viele Unternehmen verlassen sich auf CRM-Systeme und formale Übergabedokumente, wenn es um den Erhalt von Wissen geht. Doch die Studie zeigt: Der eigentliche Schatz liegt woanders – und droht in dem Moment zu verschwinden, in dem erfahrene Mitarbeiter das Unternehmen verlassen.
„Wissen ist die zentrale strategische Ressource moderner Organisationen – doch gerade in wissensintensiven Arbeitskontexten ist diese Ressource zunehmend gefährdet. Der demografische Wandel, steigende Fluktuation und nichtlineare Erwerbsbiografien führen dazu, dass Unternehmen immer häufiger mit dem Verlust von Erfahrungswissen konfrontiert sind.“
Was aber genau geht verloren? Es ist nicht nur das Dokumentierte – sondern vor allem das, was zwischen den Zeilen steckt.
„Klassische Maßnahmen zur Wissensbewahrung, etwa schriftliche Übergabedokumente oder standardisierte Interviews, stoßen hier schnell an ihre Grenzen: Sie erfassen meist nur explizites Wissen und vernachlässigen jene nicht-dokumentierten Routinen, Einschätzungen und Intuitionen, die für den tatsächlichen Arbeitsvollzug oft zentral sind.“
Besonders gefährlich: Dieses Wissen ist tief verwoben mit sozialen Strukturen, Beziehungen und Emotionen.
„Implizites Wissen zeigt sich im situativen Handeln, im intuitiven Erkennen von Mustern und in unausgesprochenen Regeln der Zusammenarbeit. Es ist eng verknüpft mit Emotionen, kulturellen Kontexten und dem Beziehungsgeflecht zwischen Mitarbeitenden, Teams und Kunden.“
Und manchmal wird Wissen nicht einfach „vergessen“ – sondern ganz bewusst zurückgehalten.
„Nicht selten wird Wissen bewusst zurückgehalten – als stiller Machtfaktor, der Karrieren absichert und Nachfolger:innen ausbremst. Für Organisationen bedeutet das Brüche in der Kundenkommunikation, sinkende Servicequalität und verlorene Chancen.“
Genau hier setzt die Studie an und zeigt, wie KI-gestützte Tiefeninterviews dort ansetzen, wo CRM-Systeme und Übergabedokumente scheitern.
„Die vorliegende Analyse zeigt, dass KI-gestützte Tiefeninterviews ein vielversprechendes Mittel zur strukturierten Sicherung von Erfahrungs- und implizitem Wissen darstellen. Sie eröffnen Organisationen die Möglichkeit, Wissen sichtbar zu machen, das jenseits klassischer Wissensmanagement-Instrumente liegt.“
👉 Wollen Sie wissen, wie man verborgene Routinen, emotionale Marker und unsichtbare Beziehungsnetzwerke systematisch erfasst, bevor sie verloren gehen?